原創:王淑玲醫藥經濟報
面對疫情，各種信息鋪天蓋地，不僅有各地區防控信息的收集，也有對新型冠狀病毒的科普；不僅有日常防控知識宣教，也有虛假信息擾亂視聽；不僅有一線醫務工作者日夜奮戰的身影，也有密布在各地的零售藥店人正常服務的辛苦身影——在許多飯店、大型超市、影院、地鐵商圈等經營場所和旅游場所不營業的大環境下，全國有40多萬家零售藥店在正常營業，甚至超長營業，特別是滿足兩類消費人群，急于買防護物資或買慢病用藥的顧客，一家連鎖藥店門店日接待量高達近千名顧客。
因為絡繹不絕的居民需要購買口罩、相關藥品、消毒液等防疫商品，從大城市到邊遠鄉村，從上市連鎖到單體店，眾多零售藥店自疫情開始至今連續營業，有關防疫緊銷商品甚至24小時緊急調度，保證物流及時供應。有的人一直在崗連續奮戰了10天以上，有的藥店或許只有一個人天天在崗服務……這就是藥店人，放棄了假期，放棄了與家人團聚，放下了對父母和孩子應有的關愛，全力投入到這場戰“疫”中。盡管如此，還有部分網友在說風涼話，說藥店是為了業績，是為了掙錢，真的是這樣嗎？
加班沖業績？是責任之戰
都說“一顆老鼠屎搞壞一鍋湯”，有少數不良藥店確實針對緊缺的醫用防護類產品坐地漲價，但我們更應看到主流：大家日日關注的大武漢，有超過4000家藥店正常營業（占武漢所有藥店的85%）。
有的藥店為避免門店交叉感染，在門口放一張桌子，讓顧客在門外排隊。雖然多數顧客能夠理解這一舉措既是保護藥店員工，也是保護自己，但總有人不理解，非要進店購藥，有的甚至趁亂搶了藥就跑。有的藥店由于缺貨不能及時銷售，顧客不理解，斥責和懷疑為何店員有口罩而不賣給顧客。有的藥店員工在最初防疫戰打響之時，也以為是沖業績，幾天后他們才醒悟——這是責任之戰！
有的連鎖藥店捐贈防疫一線醫務人員隔離服數千套，有的連鎖門店免費領口罩，有的連鎖將5噸領二氧化氯消毒泡騰片分放到200多家門店和社區，讓居民免費領取。有的連鎖門店免費向每人提供一定量的消毒酒精，有的為了居民不聚集，進行上門配送等等……有的藥店新媒體公眾號不斷推出預防病毒的日常知識，有的藥店開展在線咨詢服務，有的免費送藥上門。總之，絕大多數藥店是一方面在正常營業，提供其他行業不能滿足居民的健康產品，另一方面也滿足了特殊時期居民的信息咨詢需求。
保證供應與社會價值實現
有人會問，零售藥店只是供給了急需商品，屬于經營活動，談何價值？個別藥店利用國難之時還哄抬物價，個別逃離了藥店一線崗位。確實，有的藥店在特殊時期有市場價格的投機行為，但是也陸續得到應有的懲戒，有的人離開藥店背后也是有原因的。絕大多數零售藥店在特殊時期都沒有逃避，承擔了零售藥店應有的責任和擔當，開展了積極的經營活動：
一是及時供應急需的防護物資，這本身就具有社會安全價值。遍布全國各地的藥店，把居民可及性良好的口罩、抗病毒用藥、體溫計、消毒液等防護物資及時提供給城鄉居民，讓居民安全防護與隔離，這就具有為居民提供安全防疫的社會價值。
二是為眾多慢病患者繼續提供慢病用藥和日常用藥。防疫期間，許多慢病患者為了安全起見不想繼續去大醫院，而是在居住地附近的零售藥店購買，這在一定程度上防止了交叉感染的可能性，同時讓慢病患者安心居家，使部分人的生命質量水平得以提高。
三是藥店線上和線下接待了大量的居民咨詢服務。由于大多數零售藥店已經開辦數年，商圈內的居民對身邊的藥店人和藥師已經比較熟悉，也比較信任，面對鋪天蓋地的疫情信息、難辨真偽，認為詢問藥店的藥師是比較權威的，這在一定程度減少了居民的恐慌心理，引導居民理性購藥、正確用藥，在一定程度上起到了穩定社會心理的安定價值。
活動開展與專業功能實踐
零售藥店經歷改革開放以來的發展與壯大：數量上從零到40多萬家，企業性質上從單一法人零售藥店到連鎖藥店占50%以上份額，內部管理上從連鎖野蠻生長連而不鎖到上市公司以及眾多藥店聯盟規范發展，市場監督上零售藥店需要受到市場監管部門嚴格的行業監督，政策上零售藥店是在從業人員專業、醫保政策收緊、“4+7”政策加碼、藥法更加完善的背景下不斷尋找市場機會生存和發展的。其中，零售藥店所開展的兩大活動、發揮的七大主要功能，會讓消費者實實在在地感受到，藥店人不僅送來了藥，也送到了希望。
1.提供以健康為中心的健康產品
零售藥店提供健康產品活動內容使藥店發揮了四大功能：一是藥品組合，根據市場的需求，不斷組織采購產品，供給市場的需求，藥店的采購部、商品部、物流部等，放棄休假，或沖在采購一線，或在四面八方電子集結，在微信群里、在電話里，協調審批、下單配送，防護物資的及時采購和供給。
二是分裝倉儲和養護，面對居民急需的產品隨時調度、備貨和運輸，通過物流配送中心及時配送給上千家門店，不僅需確認貨物來源，從效期、標準、注冊證等各方面去把關商品質量，確保提供可靠的物資保障。
三是藥品銷售，80%以上的零售藥店在春節期間和防疫期間都正常營業，有些門店員工人手緊張，不得不經常加班至深夜；有些門店處在新冠病毒患者定點醫院附近，可店員們依然堅守崗位，熱情不減，耐心為每一位進店顧客耐心講解。
四是提供誠信，各地居民看到正常營業零售藥店正常提供商品和建立進銷存臺賬，為了保證顧客的健康，有的藥店每兩小時拖地消毒一次，營業時段前后門通風。雖然北方屋內很冷，但守護百姓的健康是企業誠信的體現，更是對社會的誠信，即使個別藥店哄抬口罩價格，也逐漸得到監督和應有懲戒。
2.提供以藥品為中心的藥學服務
零售藥店圍繞藥學服務內容發揮了三大主要功能：一是基本的商業服務，零售藥店符合了市場經濟組織的基本商業經營要求，提供了市場組織的經營中的發票、衛生、禮儀、會員等商業服務的基本功能。二是提供免費用的初級的醫學服務，日常接待了大量的量體溫、稱體重、日常感冒等疾病咨詢，日常飲食營養等相關信息。三是專業的藥療服務，包括指導居民自我藥療、購買藥品中的用藥叮囑、對慢病患者跟蹤服務、建立患者藥歷、上報藥物不良反應等。
市場定位與市場地位如何匹配
零售藥店定位屬于零售藥店自身的發展宗旨，企業的發展宗旨需要通過日常活動來實現。零售藥店顯現在公眾頭腦中的印象，也可以形象地說零售藥店在老百姓心目中的地位或者是對零售藥店的畫像——當老百姓認為藥店提供的產品價格是合理的，覺得是自己日常生活離不開的，日常購買不僅便利也是友好的陪伴時，零售藥店的市場地位就不可替代。
老百姓心目中的藥店可以是便利藥店、專業藥房、暖心藥店、咨詢藥店、健康超市、特藥藥房、美妝店、中診店等等，當老百姓心目中對藥店的認知與零售藥店的經營策略是統一的，就說明零售藥店的市場定位成功了，經營定位實現了。
同時，藥店定位是否成功實現，與藥店的價值顯現不是完全重合的，即使藥店計劃打造成專業藥房，但是實際老百姓認為是一家綜合藥店，這也不影響零售藥店的社會價值實現。
結論
毋庸置疑，眾多的零售藥店在社會上的價值日益凸顯，有目共睹，作為遍布各地的主要終端網點，未來價值潛力可期。
◆零售藥房具有滿足顧客用藥需求的便捷性，尤其是很多連鎖藥房自建了線下門店和聯盟門店配送體系，以及線上的咨詢服務網絡和靈活的互聯網平臺服務，在特殊時期，讓很多消費者足不出戶即可購藥，實現線上下單，線下送藥。
◆眾多藥師和從業人員在合理用藥、健康教育、慢病跟蹤服務等方面提供系統和專業的服務。隨著行業不斷規范，執業藥師管理越來越嚴格，零售藥店的專業服務能力也在不斷提升，能夠滿足大眾的日常用藥需求和咨詢服務。
◆經歷“非典”、面對新型冠狀病毒疫情來臨，零售藥店一路走來的實際行動演繹了藥品零售企業的責任與擔當。在疫情還沒有得到完全遏制的情況下，是否考慮把慢病人群的處方作為試點，先推行一步讓這部分處方外流？使零售藥房在原有的提供健康產品和提供藥學服務的基礎上，把慢病居民用藥與藥療服務和醫院有效銜接，為疫情控制發揮更大行業價值。
◆面對老齡化和醫療資源的地域上的不均衡，幾十萬家零售藥店遍布城鄉，基于居民對藥店的可及性和面向市場的強適應性，如果醫療體制改革繼續深入的政策紅利推及藥店，零售藥店的行業價值將進一步釋放。